315國際消費者權益保護日來臨之際，國家郵政局郵政業安全中心主任江明發就“全力提升申訴工作水平，努力保障消費者合法權益”的話題接受國家郵政局網在線訪談，并與網友進行了交流。

據江明發介紹，2018年全國郵政業消費者申訴中心共受理消費者申訴為202.5萬件，其中郵政服務問題申訴7.8萬件，占3.9%，快遞服務問題申訴194.7萬件，占96.1%。在受理的所有申訴中有效申訴為11萬件，同比下降56%，其中，針對郵政企業的有效申訴為1.2萬件，占比為10.4%；針對快遞企業的有效申訴為9.9萬件，占比為89.6%。2018年，申訴中心為消費者挽回經濟損失共計6544.9萬元。

數據顯示，消費者對郵政管理部門處理申訴的滿意率為98.6%，同比增長0.4個百分點；對郵政企業申訴處理結果的滿意率為97.9％，同比增長0.5個百分點；對快遞企業申訴處理結果的滿意率為97.1％，同比增長0.6個百分點。

2018年郵政業消費者申訴比較集中的主要是郵件、快件的延誤、末端投遞服務質量和郵件快件丟失、內件短少問題，分別占申訴總量的31.9%、23.4%和21.5%。

投遞服務、快件延誤、丟失損毀這三方面的問題占了全部申訴的76.8%，說明快遞企業在處理經濟效益、業務增長、快遞時效與服務質量的關系等方面還需要很大改進。

據了解，郵政業消費者申訴中心成立十年來，對《郵政法》《快遞暫行條例》等法律法規中有關消費者權益保護的規定進行了細化，研究制定了《郵政業消費者申訴處理辦法》《郵政業消費者申訴處理規程》等規章制度，使申訴工作更加規范化制度化，有力地保護了消費者的合法權益。

同時，建立了覆蓋全國的申訴舉報網絡，便于消費者更便捷地進行申訴，也有利于申訴機構及時處理糾紛。現在網絡申訴已經成為消費者申訴的主要方式，極大便利了消費者維護自己的合法權益。2015年至2018年，全國申訴中心共處理郵政業消費者申訴約為629萬件，為消費者挽回經濟損失共計約2億元。

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